Jodiendo al consumidor

El consumidor Español es un desgraciado. Se mire por donde se mire, estamos expuestos continuamente a que haga con nosotros lo que les da la gana. Publicaba meses atras un post que creo bastante divertido pero con un trasfondo bastante serio sobre la forma que tienen algunas empresas de jodernos y lo poco que podemos hacer al respecto. Aquí hay un extracto de ese post que define claramente mi estado de ánimo hoy:

“[…]  y les aseguro que como se les ocurra cobrarme diez euros por un reenganche que no he pedido, pienso acudir a la Organización de Consumidores y Usuarios para que no me hagan ni puñetero caso, perder el tiempo, frustrarme y pensar una vez más que estamos indefensos ante los monopolios, los mercados intervenidos y los ineptos que se suponen que tienen que defendernos. “

En efecto, la situación de indefensión que padecemos no tiene parangón en ningún otro país del mundo desarrollado… ni subdesarrollado.

En Brasil, país al que habitualmente llamamos “emergente” y que sin embargo en ocasiones he defendido que es capaz de hacer cosas que nosotros no hacemos ni por asomo, entre otras, producir aviones comerciales que se venden en todo el mundo, las autoridades cuidan escrupulosamente al consumidor. Por ejemplo, cuando los consumidores constataron que ciertas pantallas de plasma sufrían efecto quemado y lo pusieron en conocimiento de las autoridades de consumo, estas prohibieron la venta de las mismas hasta que el problema fuese subsanado y además obligaron a los fabricantes como LG o Panasonic a devolver íntegramente los precios pagados a aquellos consumidores cuya pantalla hubiese sufrido daños. La última vez que estuve en Brasil la venta de pantallas de plasma seguía prohibida. Allí no se andan con chiquitas…

Otro ejemplo de país “subdesarrollado” es Malasia. Mucho dinero y cierto progreso en Kuala Lumpur y el resto es, mayoritariamente, selva y chabolas. Pues bien, la ley de consumo, entre otros aciertos, dice que las empresas con más de 10.000 clientes/consumidores deben mantener unos mínimos de calidad en la atención al cliente. Lo mejor de esta regulación es que dice que de no cumplirse estos mínimos, los directivos de la empresa podrán ser perseguidos por vía criminal. Nada de mandos intermedios; directamente los responsables supremos. Por ello, dichos directivos se guardan muy mucho de que el servicio al cliente sea excelente. Si alguien cree que aquí también tenemos normas parecidas, estas son algunas de las que se aplican a rajatabla en Malasia:

1. Las llamadas las tendrán que atender, OBLIGATORIAMENTE, personal nacido y criado en Malasia. Nada de Indonesios o Tailandeses con mal acento que no se enteran de nada! (¿A alguien le suena el cuento?)

2. Todas las llamadas tendrán que atenderse dentro del territorio de Malasia. Nada de redirigir a un centro de llamadas cutre en otro país. (¿Verdad que esto es interesante?)

2. La calidad del servicio deberá ser del 97% a 10 segundos. O sea, el 97% de las llamadas deben contestarse en menos de 10 segundos por un agente. Nada de máquinas con menús interminables que entienden estupideces. Además, el tiempo máximo en espera, acumulado en una llamada, no podrá rebasar los 30 segundos en ningún caso. (Seguro que a más de uno le gusta esta norma)

3. Existe la obligatoriedad de que los agentes se idntifiquen con su nombre verdadero y  todas las llamadas se graben y guarden durante 3 meses. (uhmmm…)

4. Está prohibido redirigir externamente las llamadas. Dicho de otro modo, si llamo a la empresa X y les cuento mi problema, no pueden decirme que llame a otro número y vuelva a contarlo. Son ellos mismos los que deben transferir la llamada e informar al nuevo agente de la situación. (Con esto seguro que nos ahorrábamos bastante frustación)

5. Deberá existir un número mínimo de supervisores por cada grupo de agentes y estos deberan atender solicitudes que los agentes no hayan podido resolver por si sólos.

Parece razonable pensar que con este tipo de medidas la mayoría de los consumidores se ahorrarían muchos berrinches, mucho tiempo y muchas frustaciones.

Uno puede llegar a entender que una empresa en dificultades realice ajustes que repercutan neagativamente en el servicio en aras de reducir sus costes, pero lo que al menos yo no puedo comprender es que empresas con beneficios escandalosos den la pésima atencion que dan a sus clientes sabiendo que estos no pueden hacer nada al respecto.

Claro que si los paises subdesarrollados tratan así al consumidor, ¿cómo debemos considerar a España con las atrocidades que hacen con nosotros?

Lección de Patriotismo

Patriotismo Chileno
Patriotismo Chileno

El presidente Piñera se la ha jugado con su supervisión personal del rescate de los 33 mineros atrapados en la mina de Chile. Le ha salido bien y obviamente su popularidad habrá aumentado muchos enteros en estos meses. Pero también le hubiese podido salir mal. Me da la impresión de que, en general, ha dado una lección de patriotismo al mundo como pocas se han visto antes. Creo que ha jugado bien sus cartas pero que ha antepuesto a sus intereses personales y partidistas el empeño de salvar a los mineros de su tumba de roca.

Es más que probable que su formación tenga algo que ver en su forma de proceder. Piñera es Ingeniero Comercial con mención en Economía de la Pontificia Universidad Católica de Chile y Master y Doctor en Economía de la Universidad de Harvard, Estados Unidos. Cierto es que no tengo muy claro qué es exactamente un Ingeniero Comercial, pero me quedo con los dos postgrado de Harvard.

Tiendo a pensar, aunque suene a tecnócrata, que los políticos con buena formación realizan mejor su trabajo que aquellos que tienen una formación mediocre. También hay excepciones que confirman la regla. Creo que Lula ha sido un buen presidente para Brasil y sin embargo dejó los estudios con diez años, justo cuando consiguió aprender a leer y escribir.

Lo que creo que ocurre es que Lula ha aprendido en la calle y Piñera se ha formado en la Universidad, pero en el fondo deduzco que comparten muchos conocimientos adquiridos de manera distinta.

Pero el tema que me ha inspirado el post es ver como Piñera ha conseguido, además de lo obvio que es rescatar a los mineros, dar notoriedad a su país de una manera soberbia, consiguiendo apoyos de todas partes del mundo -incluyendo países que no mantienen relación con Chile- y abriendo los telediarios de todos los continentes durante todo este tiempo. En otras palabras, ha sacado una inteligente ventaja de una situación muy desfaborable. Ya nadie se acuerda de lo que cobraban los mineros, de sus condiciones laborales o de si la empresa iba a cerrar o no. Lo que queda en la mente es que Chile ha sido una piña con sus trabajadores, sus políticos han sabido recabar los apoyos económicos, técnicos y materiales para llevar a cabo la operación de rescate y que ésta ha sido un éxito rotundo en todos los términos, narrada a tiempo real por todos los medios de comunicación convencional y online.

Con esta actitud, Piñera demuestra no sólo un patriotismo ejemplar, sino que además sienta las bases de como un político tiene que actuar en estas circunstancias. ¿O acaso alguien se cree que alguno de los nuestros se habría arriesgado a supervisar personalmente una operación similar aquí?

Mi enhorabuena a Piñera, por su implicación personal desde el primer día sin saber cuales iban a ser los resultados de la misión que dirigía, a los chilenos por haberlo elegido presidente y a los mineros y sus familias por haber contado con su apoyo incondicional desde el primer momento. Felicidades a todos. Comparto vuestra alegría.