Don Tomás y la vergüenza ajena

Don Tomás Regalado, alcalde de MiamiEsta mañana he tenido la fortuna de conocer a Don Tomás Regalado, a su encantadora esposa y a su equipo de gestión empresarial liderado por Don Julián Linares. Don Tomás es el Alcalde de la ciudad de Miami, en su segundo mandato, y artífice en gran medida del cambio que ha sufrido esta ciudad en los últimos años. Miami fue una de las primeras ciudades en EEUU que entró en crisis, lo hizo de forma increíblemente dura, y sin embargo, ha sido una de las primeras en salir de la crisis, recuperar la confianza empresarial, generar empleo y crecer a ritmos vertiginosos. Y don Tomas Regalado nos ha brindado un relato en primera persona de cómo han logrado que Miami pasase de estar arruinada y desahuciada a ser la segunda ciudad en crecimiento en EEUU, sólo por detrás de Austin.

Acompañando a Don Tomás en la sala y por parte de la delegación malagueña estaban representantes del ayuntamiento de Málaga, de la Junta de Andalucía, de la Escuela de Organización Industrial, de la Cámara de Comercio, de la Confederación de Empresarios, de Ausbanc -artífices del encuentro- y un puñado de empresarios representativos del tejido empresarial malagueño entre los que tuve la enorme suerte de poder estar. La idea -magnífica por cierto- era por un lado escuchar el relato de Don Tomás, con sus medidas anticrisis que tan buen resultado le han dado a la ciudad de Miami, y por otro lado buscar lazos de cooperación para que empresas de aquí podamos tener representación allí y viceversa.

Don Tomás me ha hecho sentir vergüenza ajena. Vergüenza de nuestra clase política. Vergüenza porque al fin y al cabo somos nosotros los que los escogemos. Y no me refiero a los de un partido o a los del otro, que me parecen iguales con distinto color, sino al tipo de gobernante que aupamos al poder en general. Y el pobre Don Tomás no ha tenido intención alguna de ridiculizar a nuestra clase política. Muy al contrario, ha estado tremendamente generoso elogiando las virtudes de nuestros gobernantes municipales. Y digo generoso porque ha debido suponer que ellos siguen medidas parecidas a las suyas para sacarnos de la crisis y combatir el desempleo, la pobreza y la penuria infantil entre otras cosas. Y mientras Don Tomás nos contaba algunas de las cosas que su equipo de gobierno había hecho en los últimos años por los ciudadanos de Miami, los políticos allí presentes, aunque ellos mismos no eran conscientes, se iban haciendo más y más pequeños, hasta ser tan insignificantes en la mesa que daban vergüenza ajena.

Don Tomás llegó a la alcaldía encontrándose un ayuntamiento endeudado y con incipientes índices de pobreza en su ciudad. Una de sus primeras medidas fue bajar los impuestos. Tomando esa medida era consciente que aumentaría el déficit a corto plazo pero su vista estaba puesta en el medio y largo plazo. De modo que pensó que lo mejor que podía hacer era quitar presión fiscal a sus ciudadanos para que estos pudieran salir adelante con más facilidad. Para luchar contra el déficit, Don Tomás comenzó a reducir los gastos. Para ello, revisó todos los contratos que tenía suscrito el ayuntamiento y animó a todos los empleados municipales a apretarse el cinturón doblemente: por un lado, ajustando salarios y exigiendo mayor productividad y por otro -no se lo pierdan- eliminando o reduciendo drásticamente las jubilaciones y bonos de los ex-políticos y ex-funcionarios de alto rango que cuando él llegó a la alcaldía se prejubilaban a los cincuenta y pocos años con sueldos anuales de 150.000 dólares. ¿Suena familiar? El caso es que al reducir los gastos logró reducir el déficit (que hoy es un creciente superávit) al tiempo que ayudaba a sus conciudadanos a salir antes de la crisis. ¿Porqué? Porque cuanto antes saliesen de la crisis antes volvería el emprendimiento y la generación de riqueza, como así ha sido.

En segundo lugar, Don Tomás puso en marcha un plan de aprovechamiento de los recursos no monetarios. De este modo, buscó parcelas, zonas, edificios y demás inmovilizado del ayuntamiento que no se estuviese usando y lo otorgó, casi a coste cero, a la iniciativa privada para que lo explotase siempre y cuando al ayuntamiento no le costase nada. ¿Porqué? Porque de este modo se pondrían en marcha iniciativas financiadas de manera privada que generarían empleo. El empleo traería riqueza y la riqueza prosperidad de la zona. De este modo, por ejemplo, convirtió barrios marginales en zonas de alta prosperidad ligadas al arte y la cultura en la que se establecieron galerías de arte, lo que produjo que se mudaran allí muchos artistas y a su vera florecieran restaurantes, supermercados, comercios de todo tipo y, en general, se generara empleo y riqueza.  Al tiempo, invirtió 200 millones de dólares en crear unos estudios cinematográficos de primer nivel que ya ha alquilado la todopoderosa Viacom generando más de 500 empleos directos y un gran número de indirectos. De nuevo, más empleo, prosperidad y riqueza, al tiempo que se enfrentaba a sindicatos de bomberos, policías y funcionarios públicos para mejorar la atención al ciudadano sin aumentar los costes salariales.

En tercer lugar Don Tomás se enfrentó a los bancos. Básicamente los demandó en las cortes, y además les ganó. Les demandó porque abusaban de la ley para evitar pagar impuestos y porque abusaban del ciudadano con cláusulas de todo tipo. En esencia, les hacía en parte responsables de la situación creada con su “burbuja hipotecaria” como él mismo la ha llamado y pretendía que no se fuesen de rositas por ello. De este modo, logró incrementar los ingresos de la ciudad al tiempo que seguía reduciendo la presión económica en sus ciudadanos.

Además de esto, Don Tomás puso en marcha muchas otras medidas de entre las cuales destaco que un porcentaje del Property Tax, nuestro I.B.I., se destina expresamente para la lucha contra la pobreza infantil, la exclusión y otra serie de medidas orientadas a los niños bajo la organización The Children Trust, medida que por cierto fue votada democráticamente por los propios ciudadanos. En otras palabras, allí los ciudadanos pudieron votar para decidir que un porcentaje de sus propios impuestos municipales se dedicase íntegramente a los niños más desfavorecidos.

En resumen, para sacar a Miami de la crisis y convertirla en la segunda ciudad más próspera de Estados Unidos, con ratios de crecimiento increíbles, Don Tomás bajó los impuestos de los ciudadanos, pleiteó contra los bancos y les subió a ellos los impuestos, mejoró la función pública abaratando costes, profesionalizó la atención al ciudadano, empleó los recursos municipales para generar riqueza sin que el peso de la inversión cayese sobre las arcas municipales, eliminó pensiones vitalicias de políticos prejubilados, mejoró la atención al empresario y dedicó una importante suma de dinero, con el beneplácito de sus conciudadanos, a mejorar la vida de miles de niños cada año.

Lo que no entiendo es cómo, si allí estas medidas han dado un resultado tan espectacular, aquí no han funcionado. Ah no, espera, que aquí han hecho justo lo contrario… Vergüenza les debería dar sentarse en la misma mesa porque desde luego a mí me ha dado vergüenza ajena de verlos allí hacerse pequeñitos mientras Don Tomás hablaba.

Todavía más mediocres

Logo Financiado por Kickstarter
Logo Financiado por Kickstarter

El otro día escribía un post titulado Mediocres, S.A. acerca del proyecto de ley de fomento de la financiación empresarial que maneja el [des]gobierno. En él denunciaba que el gobierno está trabajando en una ley para volver a atizar a los emprendedores, a los creativos y a los micro empresarios de este país. No contentos con dificultar el acceso a la financiación pública, nuestros mediocres gobernantes se han propuesto acabar con la micro financiación privada. No se acostumbre a ver el logotipo de la izquierda en este país de mediocres…

Lo cierto es que el artículo no ofrecía demasiados datos concretos del impacto que tendrá esta ley, entre otras cosas porque no disponía de los datos cuando lo escribí. Sin embargo, la diosa fortuna ha hecho que esos datos lleguen ellos solitos a mi bandeja de entrada en forma de correo electrónico remitido por Kickstarter, la web de crowdfunfing más grande del mundo. En mi artículo comentaba que en algunas ocasiones he aportado mi granito de arena a algunos proyectos que se han financiado de manera privada siguiendo este modelo y lo he hecho precisamente a través de esta popular web, referente del sector.

Pues bien, quiero compartir los datos que acaba de hacer públicos Kickstarter para que tengamos una idea de como el [des]gobierno quiere regular -más bien atrofiar- un importante motor emergente de la economía en otros países justo cuando empieza a hacerse popular en España. El correo electrónico original con todos los datos en inglés está disponible aquí para quien lo quiera leer.

Desde su creación, Kickstarter ha logrado recaudar más de 1.000 millones de dólares para inversiones en nuevos proyectos. En total, 5,7 millones de personas han invertido en los proyectos anunciados en la popular web. Lo interesante de este dato es que más de la mitad de ese dinero se ha recaudado en los últimos 12 meses, algo que muestra claramente el crecimiento y potencial de este modelo. Creo que esto es precisamente lo que ha hecho que el [des]gobierno pretenda cargárselo. Imagínese, ¡conseguir financiación para su proyecto sin engordar las arcas del Sr. Botín y sin pasar por caja para dar nada a los políticos! ¡Qué osadía!

¿Pero es esto una tendencia mundial o sólo los yanquis hacen esto? Pues mire, los 5,7 millones de personas que hemos invertido en estos proyectos venimos de 224 países y territorios de los 7 continentes. Dice el [des]gobierno, como siempre, que su ley es para proteger al pequeño inversor, claro, claro… Este modelo es tan malo y tan peligroso sin la pertinente regulación que de los 5,7 millones de personas que hemos invertido sin regulación alguna en al menos un proyecto, 1,7 millones, el 30%, hemos repetido experiencia. Cualquier negocio de Internet sufre por tener una tasa de repetición del 5% y estos señores de kickstarter barajan una tasa de repetición superior al 30%. Lo más curioso: casi 16.000 personas han invertido en más de 50 proyectos. Ya podemos hablar de profesionales del crowdfunding.

De los 1.000 millones de dólares recaudados, 619 millones provenían de personas que ya habían invertido en otros proyectos. O sea, el 62% del capital invertido proviene de personas con buenas experiencias previas.

El día que se lanzó Kickstarter, el 18 de Abril de 2009, 40 personas invirtieron 1.084 dólares en 7 proyectos, a una media de 155 dólares por proyecto. El 13 de marzo de 2013, apenas 4 años después, 54.187 personas invirtieron un total de 4.029.586 dólares en 1.985 proyectos distintos, a una media de unos 2.000 dólares por proyecto. Ahí tienen ustedes la progresión de un mercado y un modelo empresarial absolutamente explosivo.

En estos escasos 5 años, esos 1.000 millones de dólares han ido a financiar, entre otras cosas, documentales, juegos de mesa, obras de teatro, miniordenadores Arduino, libros de arte, exhibiciones fotográficas, espacios públicos, plataformas de código abierto, libros de cómic, musicales, lámparas, piscinas, restaurantes, esculturas, camiones de alimentos, cuartetos, vídeos de animales domésticos, carteras finas, películas de terror, libros de poesía, novelas gráficas, videojuegos, satélites, miniaturas, albums de hip-hop y el instituto Marina Abramovic. Esto es sólo una muestra de lo que nos perderemos en España por culpa de los inútiles que tenemos tomando decisiones que malgastan su tiempo y nuestro dinero creando leyes y más leyes, reglas y más reglas, normas y más normas, que solo sirven para empobrecer a los de siempre y enriquecer a los de siempre.

Quiero acabar este post traduciendo el mensaje final de Kickstarter. Es el espíritu emprendedor hecho verbo. Justo lo contrario de lo que promueven los mediocres politicuchos que nos [des]gobiernan:

“Cualquier cosa que tengas en mente, ¡hablemos! 1.000 millones de dólares significa que las personas tienen interés en las nuevas ideas, y que compartiendo las ideas con nuestros amigos, con nuestros familiares y con todo el mundo en Internet, podemos conseguir cosas realmente extraordinarias. Celebramos todas las ideas geniales que ha habido en todo el mundo y todas las que quedan por llegar, agradeciéndoos a todos que seáis como sois. Mil millones de gracias.”

Y ojo, sólo un apunte más: Kickstarter es sólo una de las numerosas plataformas serias de crowdfunding que existen. Si piensan hacer números, hágalos incluyendo a todas.

 

 

Alicia en el país de las excusas

Alicia en el País de las Maravillas - De Tim Burton
Alicia en el País de las Maravillas – De Tim Burton

Dudo mucho que cuando el matemático británico Charles Lutwidge Dodgson -más conocido como escritor bajo el seudónimo de Lewis Carroll- escribió su famosa obra Las Aventuras de Alicia en el País de las Maravillas, hubiese visitado previamente España. De así haber sido, se hubiese imaginado sin duda para su libro otro tipo de maravillas distintas al mar de lágrimas, a la habitación del conejo blanco o al croquet de la reina. El nuestro es un país que encierra miles de maravillas, pero muchas de ellas son negativas y son las que me hacen escribir este post hoy.Llevo toda la semana encontrándome todo tipo de problemas en el trabajo. Paquetes que no llegan, proyectos que no se acaban en los plazos estipulados, llamadas que no se devuelven, dificultad para hablar con responsables comerciales a la hora de seleccionar un producto para comprar… en fin, justo lo contrario de lo que debería estar pasando en una situación como la que vivimos.

Lo lógico sería esperar que todo el mundo en su trabajo se aplicase al máximo para, entre todos, con trabajo y constancia, ir saliendo de este entuerto. Sin embargo, lo que yo me encuentro -que es lo que me maravilla, aunque sea negativamente- es desgana, desidia y poco interés por el trabajo allá por donde voy. Eso si: todo el mundo tiene una excusa.

Me he levantado mirándome seriamente la frente al espejo por si me habían colocado un cartel que dijese “cuénteme sus problemas” porque no hago más que escuchar excusas en forma de problemas allá por dónde voy. Vivo en el puñetero país de las excusas, en el que por algún motivo que se me escapa, la gente piensa que puede cagarla continuamente siempre y cuando aporte a su cagada una excusa.

– “Oiga, compré hace ocho días una pieza de fontanería que tenían en stock y es la tercera vez que llamo para saber porqué no me ha llegado todavía. Soy de Málaga y ustedes de Granada… me hubiese dado tiempo a ir por ella y volver andando.” y con dos cojones me contestan: “Es que hemos llamado a la mensajería local para preguntar por el paquete y nos han dicho que están muy ocupados y que ahora no pueden mirarlo.” ¿Debo entender que el tiempo del administrativo de la mensajería es más importante que el mío?

– “Oiga, me dijo que el plazo de entrega del proyecto eran 30 días y han pasado 63, lo que me está causando un enorme perjuicio económico”. Y me suelta “Es que con las vacaciones se nos ha complicado el trabajo.” ¿Es que acaso se enteraron de que tenían vacaciones en Agosto el mismo día que las cogían?

– “Oiga, llevo 20 minutos esperando que alguien me atienda para comprar unos embalajes personalizados”. Y me largan “Es que somos pocos y no damos a basto”. ¿Y a mí que me cuenta? Si son pocos contraten a más personas. Supongo que Rajoy se lo agradecerá.

– “Oiga, habíamos quedado en que me llamaba a las 10 de la mañana para hablar de este proyecto y son las 11:30.” Y me dice el muy subnormal “Es que no he tenido tiempo de llamar a esa hora”. ¿Para qué narices se piensa que agendo las llamadas telefónicas? ¿Para gastar huecos de la agenda y que quede bonita?

Todo esto que me lleva ocurriendo toda la semana me ha recordado a un empleado que tuvimos. Se llamaba Manolo pero no recuerdo su apellido. Le llamábamos Manolo Pollo porque tenía un Renault 5 color amarillo pollo. Este tipo, después de no aparecer durante cinco días por la oficina, se presenta de vuelta en la oficina sin parte médico ni volante de baja y me espeta “Siento no haber venido la semana pasada pero es que me estaba operando de un tumor cerebral y no pude venir.” Si, esa misma cara puse yo mientras miraba su melena larga y grasienta sin muestra alguna de haber sido rasurada en ningún sitio. No duró mucho… y no me refiero a que se muriese de un tumor ni mucho menos.

Lo normal, cuando alguien prevé que la va a cagar, es avisar. Si no voy a llamar a la hora convenida o no voy a entregar el proyecto en plazo, lo lógico es avisar a la otra parte con tiempo para que pueda ajustar sus propias tareas. Pero claro, eso es sólo lo lógico y este es un país de maravillas, no de lógica. Un país que inventa excusas de maravilla.

Servicios Públicos

Políticos
Políticos

Una tarde soleada de primavera de hace unos veinte años salíamos de la casa de la familia de Jaime en Holliston, Massachusetts, en el Jeep Grand Cherokee que conducía el padre de Jaime (Jim, creo recordar). Al llegar al final del camino que transcurría desde el garaje hasta la carretera vimos un coche de policía estacionado en el sendero, con el radar puesto controlando la velocidad a la que pasaban los vehículos, con la intención de multar a todo aquel que superase el límite establecido en más de un 15%, como es allí habitual. Jim acercó el Grand Cherokee hasta el coche patrulla y se detuvo. Jaime y yo nos sorprendimos al verle bajar la ventana y, al menos yo, pensé que debía conocer al policía de algo y se disponía a saludarle. Sin embargo, cuando el agente bajó su ventanilla, Jim le dijo con mucha tranquilidad y sosiego: “Buenas tardes agente. Saque ese vehículo público de esta propiedad privada de inmediato”. El agente afirmó con la cabeza, subió la ventanilla y sacó el coche del camino perdiéndose en la carretera.

Los “padres” que tuvimos en Estados Unidos nos enseñaron muchas cosas. Por norma general, lecciones magistrales de civismo, democracia y patriotismo. Desgraciadamente, muchas de esas enseñanzas aquí no se pueden aplicar.

Cuando le preguntamos a Jim porqué se había “arriesgado” a ese encontronazo con el policía, nos dijo que el sistema estaba para que todos lo cumplieran, incluido el policía, que no estaba ni fuera ni por encima de la ley. Igual que el agente tiene derecho a utilizar su radar para multar a los ciudadanos, él tenía derecho al respeto de su propiedad privada, en este caso su parcela. Y, por encima de todo, no lo veía como un riesgo porque, como nos recordaba, el lema de la policía es “Servir y Proteger” al ciudadano como él (“To protect and to serve”), no incordiarlo. El agente tenía trabajo porque ciudadanos como él trabajaban y pagaban sus impuestos. El coche patrulla, era tan suyo como del vecino o del propio agente, si es que este era vecino del mismo pueblo. Y si un agente le importunaba, siempre con la razón en la mano, podía ir al ayuntamiento a denunciarlo con la certeza de que, si le daban la razón, el agente acabaría en la calle. De ahí que el policía en cuestión no pusiese pega alguna para quitar el coche patrulla del camino de Jim. A fin de cuentas, era consciente de su posición como empleado público y su deber y respecto hacia quien le paga su sueldo.

Hace unos días llegó a mis manos una carta de pago del “Property Tax” norteamericano, que viene a equivaler al I.B.I. español. Lo primero que llama poderosamente la atención es que la carta de pago no está redactada de manera amenazante ni tiene letra pequeña alguna. Todo está bastante claro. Existe un cuadro con fechas y cantidades en el cual se indica al ciudadano, en función de sus posibilidades de pago, las distintas cantidades que deberá hacer efectiva en función del mes que le venga bien pagar. En otras palabras, en lugar de obligarte a una fecha concreta le dan 6 meses para pagarlo y le aplican un pequeño porcentaje de intereses en función del mes en que lo haga efectivo, sin multas, penalizaciones desmesuradas ni mayores problemas. El cálculo que he hecho sitúa el interés en una T.A.E. que ronda el 3,00%, lo cual parece bastante razonable.

La segunda cosa interesante que llama la atención es el desglose del impuesto. La cantidad a pagar sale de un cálculo mostrado en el que, de frente y con transparencia, le dicen al contribuyente dónde van a parar las cantidades que abona y de dónde salen las mismas. Creo que merece la pena que copie aquí la traducción del desglose a efectos informativos:

Total del Impuesto: $1.229,64 (si se paga en Marzo; menos si se paga antes), de los cuales:
a) $355.43 –> Resto de Gastos operativos diversos del condado
b) $496.59 –> Gastos del sistema público de enseñanza
c) $121.24 –> Gastos del sistema de transporte público de los colegios
d) $79.65 –> Gastos del parque de Bomberos del condado
e) $21.93 –> Gastos del sistema de abastecimiento de agua
f) $10.72 –> Control de plagas y mosquitos del condado
g) $62.00 –> Recogida de Basura
h) $35.08 –> Alumbrado público
i) $47.00 –> Saneamiento público

Curiosamente, no aparecen partidas para comprar coches blindados ni para subvencionar nada privado, y la mayoría del impuesto se invierte en futuro, o sea, en educación. Me decía hace poco un amigo en Miami que paga muchos impuestos por su casa, pero que cuando ve el sistema público de enseñanza del que disponen, al cual lleva a sus niños, está muy contento de pagar lo que paga y considera cada céntimo bien invertido. Yo, por mi parte, y como amante de los coches de lujo, estoy muy orgulloso de los coches en que se pasean nuestros políticos mientras pago, aparte, el autobús del colegio de los míos.

En esta vieja Europa y en concreto en la decadente España, venimos a pagar los mismos impuestos que los Estadounidenses. Sin embargo, los servicios públicos de aquí son en gran medida un desastre. Los empleados públicos son intocables y todo lo que huela a público lleva un sobrecoste tremendo para que una larga lista de intermediarios y políticos chupen del frasco, descaradamente y con absoluta impunidad.

Nosotros, los ciudadanos de a pié, somos los que con nuestros impuestos, directos e indirectos, pagamos todos los gastos del estado y las tropelías de los políticos. Nosotros somos los que, con nuestra pasividad, permitimos que no exista transparencia en el modo que se gestionan y gastan los ingresos provenientes de nuestro esfuerzo. Nosotros, con nuestra permisividad, somos los que permitimos que los empleados públicos, esos a los que pagamos su nómina cada mes, nos traten con la punta del pie si es que tienen a bien ir a trabajar.

Nosotros, en definitiva, somos los principales valedores de un sistema injusto, caótico, desmesurado y fuera de control en el que el ciudadano es hostigado diariamente con impuestos de todo tipo que sirven para que una casta creciente de caraduras y holgazanes vivan a cuerpo de rey usando vehículos que en su vida laboral, si es que alguna vez la tuvieron, no hubieran visto más que en revistas especializadas, fumando habanos (ellos si pueden fumar) en sus aviones y helicópteros oficiales que pagamos los demás, mientras mucha gente, con más del 75% de impuestos al carburante, no puede utilizar su vehículo privado porque no le llega para gasoil.

Los comedores sociales (muchos de ellos privados porque no hay suficientes públicos) abarrotados de familias mientras estos sinvergüenzas se gastan los ingresos del estado en traducirse sus cansinas y repetitivas conversaciones de un dialecto mal hablado a otro. El dinero del estado se dilapida en las más absurdas partidas (pistas de pádel en pueblos abandonados, aseos públicos en aldeas con 14 habitantes, metro, aeropuertos y estaciones de alta velocidad en localidades que ni por asomo los necesitan…) y nosotros, los que financiamos el dispendio, aguantamos a diario las subidas generalizadas de este atraco a mano armada que los caraduras han venido a denominar Estado del Bienestar. Lo cierto es que, refiriéndose a ellos mismos, han dado con el término adecuado.

 

Jodiendo al consumidor

El consumidor Español es un desgraciado. Se mire por donde se mire, estamos expuestos continuamente a que haga con nosotros lo que les da la gana. Publicaba meses atras un post que creo bastante divertido pero con un trasfondo bastante serio sobre la forma que tienen algunas empresas de jodernos y lo poco que podemos hacer al respecto. Aquí hay un extracto de ese post que define claramente mi estado de ánimo hoy:

“[…]  y les aseguro que como se les ocurra cobrarme diez euros por un reenganche que no he pedido, pienso acudir a la Organización de Consumidores y Usuarios para que no me hagan ni puñetero caso, perder el tiempo, frustrarme y pensar una vez más que estamos indefensos ante los monopolios, los mercados intervenidos y los ineptos que se suponen que tienen que defendernos. “

En efecto, la situación de indefensión que padecemos no tiene parangón en ningún otro país del mundo desarrollado… ni subdesarrollado.

En Brasil, país al que habitualmente llamamos “emergente” y que sin embargo en ocasiones he defendido que es capaz de hacer cosas que nosotros no hacemos ni por asomo, entre otras, producir aviones comerciales que se venden en todo el mundo, las autoridades cuidan escrupulosamente al consumidor. Por ejemplo, cuando los consumidores constataron que ciertas pantallas de plasma sufrían efecto quemado y lo pusieron en conocimiento de las autoridades de consumo, estas prohibieron la venta de las mismas hasta que el problema fuese subsanado y además obligaron a los fabricantes como LG o Panasonic a devolver íntegramente los precios pagados a aquellos consumidores cuya pantalla hubiese sufrido daños. La última vez que estuve en Brasil la venta de pantallas de plasma seguía prohibida. Allí no se andan con chiquitas…

Otro ejemplo de país “subdesarrollado” es Malasia. Mucho dinero y cierto progreso en Kuala Lumpur y el resto es, mayoritariamente, selva y chabolas. Pues bien, la ley de consumo, entre otros aciertos, dice que las empresas con más de 10.000 clientes/consumidores deben mantener unos mínimos de calidad en la atención al cliente. Lo mejor de esta regulación es que dice que de no cumplirse estos mínimos, los directivos de la empresa podrán ser perseguidos por vía criminal. Nada de mandos intermedios; directamente los responsables supremos. Por ello, dichos directivos se guardan muy mucho de que el servicio al cliente sea excelente. Si alguien cree que aquí también tenemos normas parecidas, estas son algunas de las que se aplican a rajatabla en Malasia:

1. Las llamadas las tendrán que atender, OBLIGATORIAMENTE, personal nacido y criado en Malasia. Nada de Indonesios o Tailandeses con mal acento que no se enteran de nada! (¿A alguien le suena el cuento?)

2. Todas las llamadas tendrán que atenderse dentro del territorio de Malasia. Nada de redirigir a un centro de llamadas cutre en otro país. (¿Verdad que esto es interesante?)

2. La calidad del servicio deberá ser del 97% a 10 segundos. O sea, el 97% de las llamadas deben contestarse en menos de 10 segundos por un agente. Nada de máquinas con menús interminables que entienden estupideces. Además, el tiempo máximo en espera, acumulado en una llamada, no podrá rebasar los 30 segundos en ningún caso. (Seguro que a más de uno le gusta esta norma)

3. Existe la obligatoriedad de que los agentes se idntifiquen con su nombre verdadero y  todas las llamadas se graben y guarden durante 3 meses. (uhmmm…)

4. Está prohibido redirigir externamente las llamadas. Dicho de otro modo, si llamo a la empresa X y les cuento mi problema, no pueden decirme que llame a otro número y vuelva a contarlo. Son ellos mismos los que deben transferir la llamada e informar al nuevo agente de la situación. (Con esto seguro que nos ahorrábamos bastante frustación)

5. Deberá existir un número mínimo de supervisores por cada grupo de agentes y estos deberan atender solicitudes que los agentes no hayan podido resolver por si sólos.

Parece razonable pensar que con este tipo de medidas la mayoría de los consumidores se ahorrarían muchos berrinches, mucho tiempo y muchas frustaciones.

Uno puede llegar a entender que una empresa en dificultades realice ajustes que repercutan neagativamente en el servicio en aras de reducir sus costes, pero lo que al menos yo no puedo comprender es que empresas con beneficios escandalosos den la pésima atencion que dan a sus clientes sabiendo que estos no pueden hacer nada al respecto.

Claro que si los paises subdesarrollados tratan así al consumidor, ¿cómo debemos considerar a España con las atrocidades que hacen con nosotros?