El consumidor Español es un desgraciado. Se mire por donde se mire, estamos expuestos continuamente a que haga con nosotros lo que les da la gana. Publicaba meses atras un post que creo bastante divertido pero con un trasfondo bastante serio sobre la forma que tienen algunas empresas de jodernos y lo poco que podemos hacer al respecto. Aquí hay un extracto de ese post que define claramente mi estado de ánimo hoy:
«[…] y les aseguro que como se les ocurra cobrarme diez euros por un reenganche que no he pedido, pienso acudir a la Organización de Consumidores y Usuarios para que no me hagan ni puñetero caso, perder el tiempo, frustrarme y pensar una vez más que estamos indefensos ante los monopolios, los mercados intervenidos y los ineptos que se suponen que tienen que defendernos. «
En efecto, la situación de indefensión que padecemos no tiene parangón en ningún otro país del mundo desarrollado… ni subdesarrollado.
En Brasil, país al que habitualmente llamamos «emergente» y que sin embargo en ocasiones he defendido que es capaz de hacer cosas que nosotros no hacemos ni por asomo, entre otras, producir aviones comerciales que se venden en todo el mundo, las autoridades cuidan escrupulosamente al consumidor. Por ejemplo, cuando los consumidores constataron que ciertas pantallas de plasma sufrían efecto quemado y lo pusieron en conocimiento de las autoridades de consumo, estas prohibieron la venta de las mismas hasta que el problema fuese subsanado y además obligaron a los fabricantes como LG o Panasonic a devolver íntegramente los precios pagados a aquellos consumidores cuya pantalla hubiese sufrido daños. La última vez que estuve en Brasil la venta de pantallas de plasma seguía prohibida. Allí no se andan con chiquitas…
Otro ejemplo de país «subdesarrollado» es Malasia. Mucho dinero y cierto progreso en Kuala Lumpur y el resto es, mayoritariamente, selva y chabolas. Pues bien, la ley de consumo, entre otros aciertos, dice que las empresas con más de 10.000 clientes/consumidores deben mantener unos mínimos de calidad en la atención al cliente. Lo mejor de esta regulación es que dice que de no cumplirse estos mínimos, los directivos de la empresa podrán ser perseguidos por vía criminal. Nada de mandos intermedios; directamente los responsables supremos. Por ello, dichos directivos se guardan muy mucho de que el servicio al cliente sea excelente. Si alguien cree que aquí también tenemos normas parecidas, estas son algunas de las que se aplican a rajatabla en Malasia:
1. Las llamadas las tendrán que atender, OBLIGATORIAMENTE, personal nacido y criado en Malasia. Nada de Indonesios o Tailandeses con mal acento que no se enteran de nada! (¿A alguien le suena el cuento?)
2. Todas las llamadas tendrán que atenderse dentro del territorio de Malasia. Nada de redirigir a un centro de llamadas cutre en otro país. (¿Verdad que esto es interesante?)
2. La calidad del servicio deberá ser del 97% a 10 segundos. O sea, el 97% de las llamadas deben contestarse en menos de 10 segundos por un agente. Nada de máquinas con menús interminables que entienden estupideces. Además, el tiempo máximo en espera, acumulado en una llamada, no podrá rebasar los 30 segundos en ningún caso. (Seguro que a más de uno le gusta esta norma)
3. Existe la obligatoriedad de que los agentes se idntifiquen con su nombre verdadero y todas las llamadas se graben y guarden durante 3 meses. (uhmmm…)
4. Está prohibido redirigir externamente las llamadas. Dicho de otro modo, si llamo a la empresa X y les cuento mi problema, no pueden decirme que llame a otro número y vuelva a contarlo. Son ellos mismos los que deben transferir la llamada e informar al nuevo agente de la situación. (Con esto seguro que nos ahorrábamos bastante frustación)
5. Deberá existir un número mínimo de supervisores por cada grupo de agentes y estos deberan atender solicitudes que los agentes no hayan podido resolver por si sólos.
Parece razonable pensar que con este tipo de medidas la mayoría de los consumidores se ahorrarían muchos berrinches, mucho tiempo y muchas frustaciones.
Uno puede llegar a entender que una empresa en dificultades realice ajustes que repercutan neagativamente en el servicio en aras de reducir sus costes, pero lo que al menos yo no puedo comprender es que empresas con beneficios escandalosos den la pésima atencion que dan a sus clientes sabiendo que estos no pueden hacer nada al respecto.
Claro que si los paises subdesarrollados tratan así al consumidor, ¿cómo debemos considerar a España con las atrocidades que hacen con nosotros?
Blog de Carlos Abehsera 