El Gas y la madre que lo parió

Gas Natural
Gas Natural

No es la primera vez que escribo sobre los servicios de atención al cliente de las grandes empresas, ni será la última. En una economía de libre mercado, uno puede elegir la empresa que desea que le preste los servicios en función de factores como son el precio del suministro o la atención que le brinda cada empresa. En España, estos factores son intranscendentes. El precio es siempre abusivo y el servicio rematadamente deplorable.

El caso es que ha llegado el gas natural a mi casa. Después de muchos meses de obras y de 3 visitas de la subcontrata de la a su vez subcontrata de la a su vez (si, van tres) subcontratra, por fin consiguen ponerme el contador y poner el marcha el servicio. La empresa distribuidora es Gas Natural Fenosa Distribución. Esta le subcontrata a Cobra la instalación. Cobra le subcontrata la acometida a Acom y Acom le subcontrata la puesta en marcha a Eurocivil. En total, 4 empresas para que llegue el gas a mi casa. Así de importante soy.

Cuando acaban me dejan una copia del contrato y en esta vienen las condiciones particulares, entre ellas el precio de alquiler de contador anual de 237€, muy lejos de los aproximadamente 20€ que me habían ofrecido cuando pedí información para darme de alta. Aquí empieza la odisea. Llamo al servicio de atención al cliente de Gas Natural (902 200 850). Allí me dicen que ellos son Gas Natural Fenosa y este es un tema de la comercializadora: Gas Natural Fenosa Comercialización. Bueno, me harto de paciencia y llamo al teléfono que me indican (902 200 605). Allí me saludan desde Gas Natural Fenosa Comercializadora, pero me indican que mi contrato es con otra empresa y tengo que llamarles a ellos. ¿Cúal es la otra empresa? – Pregunto intrigado. “Gas Natural Fenosa Distribución” – me contestan. Hago uso de la poca paciencia que me queda y me apunto el nuevo número de teléfono (902 330 003). Vuelvo a marcar y efectivamente me saludan desde Gas Natural Fenosa Distribución, quienes lamentan informarme que ellos sólo se dedican a la distribución del gas y por tanto no saben nada de mi contrato ni de los precios que en él aparecen y me indican que llame al 902 200 850.

Vuelta al primer paso, esta vez con poca paciencia y bastante mal humor. Llamo y me dicen lo mismo, que llame al segundo número. Llamo y me dicen lo mismo, que llame al tercer número. Llamo y me dicen que llame de vuelta al primer número. Protesto y me cuelgan. Vuelvo a llamar. Me vuelven a colgar. Vuelvo a llamar y les indico que en el contratro aparece este número y el nombre de su empresa. Me vuelven a colgar. Esto tendría tintes cómicos si no fuese un problema de calado generalizado en los servicios públicos. Gas Natural es una empresa privada, sí, pero presta un servicio público del que dependen millones de personas.

Curiosamente, el mismo día que me dieron de alta en Gas Natural solicité la baja de Repsol Gas, empresa que tiene instalado en mi casa un depósito y que me lo llena a precio de oro cada vez que se lo pido, y que cada mes, independientemente de que pida gas o no, me cobra 35€ mensuales por mantenimiento de su propio depósito. En 6 años he pagado más de 2.500€ por el mantenimiento de un depósito que no es mío y nadie ha venido por aquí a mantener nada. Esto si que es un robo y no lo del Dioni. Además, si no pido lo suficiente en un año (mi consumo ha bajado con la instalación de placas solares) me pasan una factura extra cobrándome retroactivamente el gas del año anterior a un precio superior al inicialmente cobrado. Supongo que debe ser una de esas medidas contra el cambio climático tan famosas: “si no consumes suficiente gas, voy te meto un palo por el culo amparado por las leyes que hacen los impresentables de nuestros políticos.” Pues bien, a día de hoy, la baja sigue sin tramitarse porque, según me dicen, hasta que un comercial me llame y me envíe los papeles, yo sigo de alta. Les pregunto si saben cuando me van a llamar o si puedo ser yo proactivo y llamar a algún otro número o incluso visitar al comercial (¿esto no era al revés antes y el comercial le visitaba a uno?). La respuesta es que no. Que me tengo que esperar y que la baja será efectiva cuando me llamen. Mientras tanto, a callar y a pagar. De la devolución del importe pagado por el gas que hay dentro del tanque (cientos de kilos) ni me molesto en preguntar porque ya se la respuesta. Hablamos de unos 750-1.000€, que no es moco de pavo.

Hace unos meses se fue la luz en mi casa durante un período prolongado de tiempo y llamé a Iberdrola, que es la empresa que me factura la luz, para hablar claro. Allí me indicaron que ellos son sólo la comercializadora y que tenía que hablar con la distribuidora, que es Endesa. Llamé a Endesa y ellos me indicaron que ellos no sabían nada de mi contrato y que si me factura Iberdrola tendría que hablar con ellos dado que yo ni siquiera aparecía en sus sistemas. De una forma o de otra, estuve cerca de 6 horas sin luz pasando de un 902 a otro hasta que, con más suerte que pericia, localicé un coche de Cobra (si, la subcontrata del Gas) con el logotipo de Endesa circulando por la urbanización. Hablé con los operarios y me dijeron que nadie les había informado del problema pero que como el transformador que abastece mi calle está hecho un desastre le iban a echar un vistazo. Efectivamente, media hora después se hizo la luz, en el sentido literal de la frase. Estos mismos operarios me dijeron que Endesa sabe que el transformador está hecho un desastre, pero no lo quiere cambiar.

A finales de año me llegó una factura de electricidad de mi empresa desorbitada con un recargo del 20% nada menos por, textualmente, “T.U.R.”. A este 20% se le añade en segunda instancia el I.V.A. correspondiente. Cerca de 200€ de sobrecoste en total. Hago mis indagaciones y “T.U.R.” significa “Tarifa de Último Recurso”, y esto significa que el gobierno (el que sea, me da igual) se inventó una “multa” del 20% para aquellos que no cambiásemos de tarifa ni de compañía con el fin de “incentivar” el libre mercado de la electricidad. Toda vez aprendida la lección, llamo a Endesa (en mi empresa, afortunadamente, Endesa es la Comercializadora y la Distribuidora y no me pueden mandar a Iberdrola) y allí me transfieren varias veces para hablar con el departamento de cambios de tarifa donde, cada una de las 10 o 15 veces que he llamado desde finales de año, me cuelgan el teléfono cuando llevo minutos esperando con la famosa musiquilla. En efecto, y si alguien no me cree que lo pruebe, es imposible cambiar de tarifa eléctrica telefónicamente, por lo que los que tenemos más de 10 Kw contratados, tenemos que aguantarnos con el impuesto revolucionario del 20% adicional. Que conste que he firmado los papeles del cambio de tarifa en persona con un distribuidor amigo, en dos ocasiones porque la primera vez se extraviaron los documentos, y sigo con la famosa T.U.R. en mi factura. Lo único que incentivó el gobierno con la T.U.R. es que las empresas nos facturasen un 20% adicional de manera indiscriminada.

Por último, para acabar de arreglarme el año, en Diciembre doy de alta una línea nueva con Vodafone. No pido ningún terminal porque ya tengo, pero me ofrecen un descuento del 25% en la tarifa de voz y datos si firmo una permanencia de 6 meses. Me parece interesante y lo firmo. El caso es que ya en casa, instalo la SIM en un terminal y no funciona. Me vuelvo a la tienda de Vodafone, me hacen un duplicado y sigue sin funcionar. Se abre una incidencia. Pasan 2 días y sigue sin funcionar. Me dicen que lo escalan a “incidencia técnica” y se dan un plazo de 72 horas para solucionarlo. Pasaron 5 días y la línea seguía sin funcionar. Podía realizar llamadas pero no recibirlas. Harto del tema, me persono en la tienda y les propongo dar de baja la línea y contratar un alta nueva. Respuesta: “No podemos dar de baja la línea porque tiene un contrato de permanencia.”

“Oiga, tiene un contrato de permanencia y yo tengo un contrato por el que ustedes se comprometen a prestarme un servicio que no me están prestando. Arregle la línea o deme una nueva, pero no me deje así”. Tres semanas y 2 altas de líneas nuevas después, he conseguido que el teléfono funcione. Entre medias, una reclamación que nadie me ha contestado y el daño colateral de dos líneas inactivas y (veremos la factura en breve) potencialmente facturables a mi nombre que, llegado el caso, Vodafone no podrá dar de baja porque yo firmé el alta, independientemente de que funcionen o no.

Y eso es todo. Así nos va. Así les va. Los ciudadanos jodidos sin tener donde caerse muertos y todas estas empresas, con sus connotaciones políticas cada una, dando, sin excepción, beneficios millonarios. Tenemos lo que nos merecemos.

 

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Educación Electrónica

Educación Electrónica
Educación Electrónica

Las nuevas formas de comunicación han evolucionado a tal velocidad que no ha sido posible desarrollar paralelamente unas costumbres de educación acorde con las nuevas necesidades. Hace ya más de cincuenta años, los Norteamericanos idearon un pequeño manual de educación para el uso de las comunicaciones telefónicas. Este manual incluía conceptos tales como quién debe volver a llamar en caso de que se interrumpa la comunicación (siempre el llamante original y nunca el llamado). También se esbozaban normas sobre como comenzar y terminar una conversación telefónica, como por ejemplo el llamante debía antes de nada identificarse y el llamado responder del mismo modo.

Con el uso de los móviles, muchas de estas normas han quedado obsoletas. Ya no es necesario en la mayoría de los casos que se produzca la identificación dado que esta se produce incluso antes de que se inicie de la conversación. Se antoja sin embargo necesario a veces utilizar otra serie de normas que a menudo no se respetan. Por ejemplo, cuando llamamos a alguien a un móvil, debemos comenzar con la pregunta “¿Puedes hablar?”. El hecho de que nuestro interlocutor coja el teléfono cuando le suena no significa necesariamente que esté preparado para hablar de temas triviales. Por lo que el llamante sabe, el llamado podría estar conduciendo su coche con unos clientes que le acompañan, en una reunión de trabajo o cenando con su mujer. Quizás algunas de estas situaciones no son las más adecuadas para hablar de ciertos temas. También es posible que el llamado esté, digamos, en Argentina, y que si le llamamos para que nos recomiende un restaurante en Madrid su recomendación le cueste al llamado unos cuantos euros.

En el caso del correo electrónico, que es la otra forma de comunicación diaria que usamos cada vez con mayor frecuencia, también es necesario seguir una serie de reglas. Un amigo mío defiende, creo que con demasiado rigor, que las respuestas a los correos electrónicos deben ir hacia abajo, y no hacia arriba como van ahora (cada respuesta a un correo la escribimos encima del anterior). Esto puede dar pie a conversaciones que acaban teniendo esta pinta:

Pepe: Si.

> Antonio: ¿Estás seguro?

>> >> Pepe: Porque invierte el flujo lógico de las conversaciones.

>>> >>> Antonio: ¿Porqué es incómodo escribir las respuesta encima de las preguntas?

En cualquier caso, hay otra serie de costumbres que son de bastante mala educación electrónica. Una con la que no puedo, de ninguna de las maneras, es la que tienen algunas personas de enviar un correo a todos sus contactos incluyendo las direcciones de todos ellos en el campo “Para” o en el campo “Copia”. Lo adecuado es enviárselo a uno mismo y poner a todo el mundo en copia oculta. Ya no sólo porque no debemos mostrar las direcciones de todo el mundo al resto de receptores del mensaje, que también, sino que además si a algunos receptores se les ocurre contestar “respondiendo a todos” el tráfico incómodo se multiplica enormemente.

En esta era en la que hay organismos dedicados exclusivamente a crear estándares para todo, no entiendo que todavía no hayan unificado un conjunto de reglas estándar para las comunicaciones electrónicas. A ver si alguno de ellos se lee el post y se le ocurre redactarlas.