El Gas y la madre que lo parió

Gas Natural
Gas Natural

No es la primera vez que escribo sobre los servicios de atención al cliente de las grandes empresas, ni será la última. En una economía de libre mercado, uno puede elegir la empresa que desea que le preste los servicios en función de factores como son el precio del suministro o la atención que le brinda cada empresa. En España, estos factores son intranscendentes. El precio es siempre abusivo y el servicio rematadamente deplorable.

El caso es que ha llegado el gas natural a mi casa. Después de muchos meses de obras y de 3 visitas de la subcontrata de la a su vez subcontrata de la a su vez (si, van tres) subcontratra, por fin consiguen ponerme el contador y poner el marcha el servicio. La empresa distribuidora es Gas Natural Fenosa Distribución. Esta le subcontrata a Cobra la instalación. Cobra le subcontrata la acometida a Acom y Acom le subcontrata la puesta en marcha a Eurocivil. En total, 4 empresas para que llegue el gas a mi casa. Así de importante soy.

Cuando acaban me dejan una copia del contrato y en esta vienen las condiciones particulares, entre ellas el precio de alquiler de contador anual de 237€, muy lejos de los aproximadamente 20€ que me habían ofrecido cuando pedí información para darme de alta. Aquí empieza la odisea. Llamo al servicio de atención al cliente de Gas Natural (902 200 850). Allí me dicen que ellos son Gas Natural Fenosa y este es un tema de la comercializadora: Gas Natural Fenosa Comercialización. Bueno, me harto de paciencia y llamo al teléfono que me indican (902 200 605). Allí me saludan desde Gas Natural Fenosa Comercializadora, pero me indican que mi contrato es con otra empresa y tengo que llamarles a ellos. ¿Cúal es la otra empresa? – Pregunto intrigado. “Gas Natural Fenosa Distribución” – me contestan. Hago uso de la poca paciencia que me queda y me apunto el nuevo número de teléfono (902 330 003). Vuelvo a marcar y efectivamente me saludan desde Gas Natural Fenosa Distribución, quienes lamentan informarme que ellos sólo se dedican a la distribución del gas y por tanto no saben nada de mi contrato ni de los precios que en él aparecen y me indican que llame al 902 200 850.

Vuelta al primer paso, esta vez con poca paciencia y bastante mal humor. Llamo y me dicen lo mismo, que llame al segundo número. Llamo y me dicen lo mismo, que llame al tercer número. Llamo y me dicen que llame de vuelta al primer número. Protesto y me cuelgan. Vuelvo a llamar. Me vuelven a colgar. Vuelvo a llamar y les indico que en el contratro aparece este número y el nombre de su empresa. Me vuelven a colgar. Esto tendría tintes cómicos si no fuese un problema de calado generalizado en los servicios públicos. Gas Natural es una empresa privada, sí, pero presta un servicio público del que dependen millones de personas.

Curiosamente, el mismo día que me dieron de alta en Gas Natural solicité la baja de Repsol Gas, empresa que tiene instalado en mi casa un depósito y que me lo llena a precio de oro cada vez que se lo pido, y que cada mes, independientemente de que pida gas o no, me cobra 35€ mensuales por mantenimiento de su propio depósito. En 6 años he pagado más de 2.500€ por el mantenimiento de un depósito que no es mío y nadie ha venido por aquí a mantener nada. Esto si que es un robo y no lo del Dioni. Además, si no pido lo suficiente en un año (mi consumo ha bajado con la instalación de placas solares) me pasan una factura extra cobrándome retroactivamente el gas del año anterior a un precio superior al inicialmente cobrado. Supongo que debe ser una de esas medidas contra el cambio climático tan famosas: “si no consumes suficiente gas, voy te meto un palo por el culo amparado por las leyes que hacen los impresentables de nuestros políticos.” Pues bien, a día de hoy, la baja sigue sin tramitarse porque, según me dicen, hasta que un comercial me llame y me envíe los papeles, yo sigo de alta. Les pregunto si saben cuando me van a llamar o si puedo ser yo proactivo y llamar a algún otro número o incluso visitar al comercial (¿esto no era al revés antes y el comercial le visitaba a uno?). La respuesta es que no. Que me tengo que esperar y que la baja será efectiva cuando me llamen. Mientras tanto, a callar y a pagar. De la devolución del importe pagado por el gas que hay dentro del tanque (cientos de kilos) ni me molesto en preguntar porque ya se la respuesta. Hablamos de unos 750-1.000€, que no es moco de pavo.

Hace unos meses se fue la luz en mi casa durante un período prolongado de tiempo y llamé a Iberdrola, que es la empresa que me factura la luz, para hablar claro. Allí me indicaron que ellos son sólo la comercializadora y que tenía que hablar con la distribuidora, que es Endesa. Llamé a Endesa y ellos me indicaron que ellos no sabían nada de mi contrato y que si me factura Iberdrola tendría que hablar con ellos dado que yo ni siquiera aparecía en sus sistemas. De una forma o de otra, estuve cerca de 6 horas sin luz pasando de un 902 a otro hasta que, con más suerte que pericia, localicé un coche de Cobra (si, la subcontrata del Gas) con el logotipo de Endesa circulando por la urbanización. Hablé con los operarios y me dijeron que nadie les había informado del problema pero que como el transformador que abastece mi calle está hecho un desastre le iban a echar un vistazo. Efectivamente, media hora después se hizo la luz, en el sentido literal de la frase. Estos mismos operarios me dijeron que Endesa sabe que el transformador está hecho un desastre, pero no lo quiere cambiar.

A finales de año me llegó una factura de electricidad de mi empresa desorbitada con un recargo del 20% nada menos por, textualmente, “T.U.R.”. A este 20% se le añade en segunda instancia el I.V.A. correspondiente. Cerca de 200€ de sobrecoste en total. Hago mis indagaciones y “T.U.R.” significa “Tarifa de Último Recurso”, y esto significa que el gobierno (el que sea, me da igual) se inventó una “multa” del 20% para aquellos que no cambiásemos de tarifa ni de compañía con el fin de “incentivar” el libre mercado de la electricidad. Toda vez aprendida la lección, llamo a Endesa (en mi empresa, afortunadamente, Endesa es la Comercializadora y la Distribuidora y no me pueden mandar a Iberdrola) y allí me transfieren varias veces para hablar con el departamento de cambios de tarifa donde, cada una de las 10 o 15 veces que he llamado desde finales de año, me cuelgan el teléfono cuando llevo minutos esperando con la famosa musiquilla. En efecto, y si alguien no me cree que lo pruebe, es imposible cambiar de tarifa eléctrica telefónicamente, por lo que los que tenemos más de 10 Kw contratados, tenemos que aguantarnos con el impuesto revolucionario del 20% adicional. Que conste que he firmado los papeles del cambio de tarifa en persona con un distribuidor amigo, en dos ocasiones porque la primera vez se extraviaron los documentos, y sigo con la famosa T.U.R. en mi factura. Lo único que incentivó el gobierno con la T.U.R. es que las empresas nos facturasen un 20% adicional de manera indiscriminada.

Por último, para acabar de arreglarme el año, en Diciembre doy de alta una línea nueva con Vodafone. No pido ningún terminal porque ya tengo, pero me ofrecen un descuento del 25% en la tarifa de voz y datos si firmo una permanencia de 6 meses. Me parece interesante y lo firmo. El caso es que ya en casa, instalo la SIM en un terminal y no funciona. Me vuelvo a la tienda de Vodafone, me hacen un duplicado y sigue sin funcionar. Se abre una incidencia. Pasan 2 días y sigue sin funcionar. Me dicen que lo escalan a “incidencia técnica” y se dan un plazo de 72 horas para solucionarlo. Pasaron 5 días y la línea seguía sin funcionar. Podía realizar llamadas pero no recibirlas. Harto del tema, me persono en la tienda y les propongo dar de baja la línea y contratar un alta nueva. Respuesta: “No podemos dar de baja la línea porque tiene un contrato de permanencia.”

“Oiga, tiene un contrato de permanencia y yo tengo un contrato por el que ustedes se comprometen a prestarme un servicio que no me están prestando. Arregle la línea o deme una nueva, pero no me deje así”. Tres semanas y 2 altas de líneas nuevas después, he conseguido que el teléfono funcione. Entre medias, una reclamación que nadie me ha contestado y el daño colateral de dos líneas inactivas y (veremos la factura en breve) potencialmente facturables a mi nombre que, llegado el caso, Vodafone no podrá dar de baja porque yo firmé el alta, independientemente de que funcionen o no.

Y eso es todo. Así nos va. Así les va. Los ciudadanos jodidos sin tener donde caerse muertos y todas estas empresas, con sus connotaciones políticas cada una, dando, sin excepción, beneficios millonarios. Tenemos lo que nos merecemos.

 

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Estado de Miedo (I)

El principal peligro de pasar muchas horas volando es el tiempo que uno tiene para leer y para pensar. Es justo admitir que unos virajes inesperados, una súbita reducción de potencia durante el ascenso, algún crujido de un tren de aterrizaje poco lubricado o incluso un pasajero que nos parece sospechoso agarrando una bolsa de plástico como si le fuese la vida en ello a veces nos ponen un poco nerviosos, pero al final son circunstancias poco peligrosas. Sin embargo, cuando uno tiene tiempo de leer con la tranquilidad propia de quién sabe que no puede ir a ningún lado durante unas horas, la mente se relaja y se empiezan a enlazar ideas con una facilidad pasmosa. Llevaba tiempo queriendo escribir algo sobre el Estado de Miedo permanente en el que vivimos y finalmente he tenido la oportunidad de enlazar unas cuantas ideas volviendo de Oriente Próximo que me permitan expresar lo que pienso al respecto.

Para los que hayan leído “Estado de Miedo” de Michael Crichton, este post no es más que una continuación de sus ideas finales. Para los que no lo hayan leído, lo mejor que pueden hacer es salir corriendo a comprarlo de inmediato (también sirve una visita rápida a Amazon para encargarlo). Dice Crichton en sus conclusiones del epílogo que vivimos en un permanente “Estado de Miedo” producido por una clase política y burocrática mediocre que centra el foco de atención social en un problema aparentemente apocalíptico para ocultar su propia ineptitud. Pero esto no es una novedad, sino que viene haciéndolo desde hace mucho tiempo. En mi caso puedo constatar como en cada etapa de mi vida ha existido un Miedo Social instaurado y los que sean de mi generación podrán identificarlos rápidamente.

Cuando estudiaba la E.G.B., a finales de la guerra fría, el miedo instaurado era la posibilidad de una Guerra Nuclear. Día si, día también, aparecían personajes en el telediario que estaban construyendo sus refugios nucleares seguros del desastroso final de la sociedad tal y como la conocíamos. Almacenaban agua, víveres, linternas, baterías, gasolina y todo tipo de cosas que se antojaban necesarias para permanecer encerrados en un zulo de hormigón armado durante meses o incluso años. Ahora me pregunto cómo hubiesen sobrevivido sin Internet, sin poder narrar en Twitter su día a día, sin saludar a los amigos en Facebook y sin recibir miles de spams en el correo electrónico. Obvia decir que los bunkers no tenían Wi-Fi porque Wi-Fi ni siquiera era una palabra entonces. El principio del derrumbe del lado “oscuro” acabó en buena medida con la teoría apocalíptica.

Unos años después, conforme se reducía la tensión entre ambos bloques, el problema se trasladó al petróleo. Alguna mente preclara decidió que el petróleo se iba a acabar más o menos en el año 2.000 y que, una vez más, se iba a producir el fin de la sociedad como se conocía entonces, o sea, con pantalones de campana, música disco, pelos a lo afro y con mucha heroína. De esa época datan muchos carriles bici en las ciudades dado que se preveía que los coches no podrían circular por falta de gasolina. Bueno, creo que los Emiratos Árabes Unidos, Venezuela, Canadá y otra serie de países han demostrado que hay petroleo de sobra sin que, afortunadamente, se hayan mantenido los usos y costumbres de los ochenta.

Después llegó el agujero de la capa de Ozono. ¡Pasen al horno que nos vamos a tostar todos juntitos! ¿Cuántos telediarios vimos aquellos días abriendo con la noticia estrella? ¿Cuántas fotos de satélite (que en aquella época eran una novedad) ¿Cuántos gráficos y opiniones de los expertos, documentales y predicciones? Bien, tras cambiar el gas impulsor de todos los aerosoles del mundo, tras cambiar el gas de todos los compresores de coches, aires acondicionados, neveras, etc. nos dimos también cuenta de que el agujero de la Capa de Ozono no era algo nuevo, producido por el hombre, sino que por el contrario había indicios de que databa, al menos, de la época de Jesucristo y que, para colmo, no se creó por acción del ser humano sino de la propia naturaleza. Cuando uno se para a pensarlo, sólo un ser humano puede ser tan pretencioso como para pensar que cada vez que se lubrica con un poco de Axe está inexorablemente acabando con la sociedad tal y como se conocía entonces, o sea, con peinado a lo Steven Seagal y coleta, pantalones ajustados, gafas de aviador (que parece que han vuelto) y demás.

Mientras si, mientras no, llegó el año 2000 y el terrible efecto 2000! Aviones que iban a dejar de funcionar en pleno vuelo, ordenadores que perderían todas las finanzas de todos los organismos de la tierra, relojes que dejarían de contar, sistemas telefónicos que se apagarían sin más, y un sin fin de predicciones enfocadas, como no, al fin de la civilización como la conocíamos entonces.

Ya con uno de mis hijos en el mundo me ha tocado vivir también la panochada del calentamiento global, el palo de hockey invertido y los gases de efecto invernadero. Uno se preguntaría facilmente si detrás de toda esta histeria colectiva no hay un fabricante de gases porque de un modo u otro, siempre hay un gas de por medio, pero claro, se expondría a ser adecuadamente catalogado como paranóico. No malgastaré palabras para rebatir todas las estupideces al respecto del calentamiento global pero si dejaré claro que la historia reciente nos ha demostrado que nuestro planeta, lejos de calentarse, parece que se está enfriando. Pero como las mentes preclaras necesitaban vaticinar, una vez más, el fin de la sociedad tal y como la conocíamos entonces, no fue suficiente con demostrar que la teoría era incorrecta. No se preocupen que ya llegamos. Estamos en el presente: Bienvenidos al Cambio Climático!